Teleperformance CHRO’su Zühre Ayaz, Teleperformance insan kaynakları uygulamaları, departman yapısı, işe alım süreçleri ve geleceğe yönelik atılacak adımlar hakkında, merak edilen soruları yanıtladı.
- Yapılanmanız hakkında bilgi alabilir miyiz? Şu an bünyenizde kaç kişi çalışıyor?
Teleperformance Türkiye’de 8.000’in üzerinde çalışma arkadaşımız var ve bu rakamın yüzde 81’i evden çalışma modelinde işlerine devam ediyorlar.
Ana işimiz olan operasyonlarımız 20 dilin üzerinde müşteri hizmetlerini gerçekleştirirken; destek kadrolarımız ise İnsan Kaynakları, Bilgi Teknolojileri, Finans, İş Geliştirme ve Pazarlama, fonksiyonlarından oluşuyor bölümlerinden oluşuyor.
- Firmanızdaki İK departmanı hangi süreçleri yönetiyor?
İşe alım, ücretlendirme va yan haklar yönetimi, bordro ve çalışan operasyonları yönetimi, çalışan deneyimi ve iç iletişim yönetimi, kurumsal sosyal sorumluluk, ik reklam/pazarlama, yetenek ve performans yönetimi ile eğitim, gelişim ekiplerimiz İnsan Kaynakları adına ilgili süreçleri yönetiyor.
- Sektörünüze özel adayları seçerken hangi niteliklere önem veriyorsunuz?
Özellikle operasyonlarda yönetim kademelerinde konumlandıracağımız adayları seçerken mutlaka sektör tecrübesi olması önemli bir kriter oluyor. Yine çoklu dillerde hizmet verdiğimiz çok sayıda operasyonumuz olduğundan dolayı İngilizce, Almanca gibi dillerin yanında projeye özgü istenilen yabancı dili de bilmesini bekliyoruz. Ve tabiki sektörün olmazsa olmaz yetkinliklerinden olan etkili iletişim, müşteri ve insan odaklı yaklaşım, iyi bir ekip oyuncusu olması adaylarımızda aradığımız başlıca özellikler.
- Çalışanlarınıza yönelik motivasyon uygulamalarınızı anlatır mısınız? Özellikle pandemi döneminde çalışan bağlılığını arttırmak adına hangi uygulamaları hayata geçirdiniz?
Dinlemek ve çalışanın ne istediğini anlamak önceliğimiz. Bu yüzden Teleperformance olarak ekip arkadaşlarımızın motivasyonları için de aksiyon alırken öncelikle onlara sormayı ve beklentilerini dinlemeyi tercih ediyoruz. Online etkinliklerle Türkiye’nin her yerindeki çalışma arkadaşlarımıza ulaşmaya çalışıyor, içerideki isteğe ve gözlemlerimize göre eğlenceli etkinlikler, konserler, yarışmalar yapıyor bazen de iş özel hayat dengesini korumamızı sağlayabilecek wellbeing seminerleri ve workshopları yapıyoruz. Hoş geldin kiti, ergonomik sandalye gibi benzeri uygulamalarımızı da pandemi sürecinden beri arkadaşlarımız nerde ise oraya gönderiyor evlerine ulaşıyoruz.
- Pandemi süreci İK uygulamalarınızı nasıl şekillendirdi? Önümüzdeki dönemde sizi nasıl bir dönüşüm bekliyor?
Dünya genelinde çalışanların yaklaşık yarısı pandemide evden çalıştı. Gartner’ın araştırmalarına göre uzaktan çalışmayı deneyimleyen nüfusun yüzde 52’si pandemi sonrasında da bu şekilde çalışmaya devam edecek. Uzaktan çalışmanın sunduğu özgürlüğü iş ve özel yaşam dengesi adına olumlu karşılayan çalışanların şirketlerine olan aidiyet ve bağlılığı artıyor. Dünyada 420.000 Teleperformance çalışanının yüzde 70’lik kısmı evden çalışırken Türkiye’de çalışanlarımızın yüzde 85’i bu modelde işlerine devam ediyor
Pandemide tüm dünyada çalışma yaşamında yeteneğin ve deneyimin uzaktan ve verimli yönetimine odaklanıldı. İK stratejimizi bu gerçekten uzak tasarlamamız elbette mümkün değildi ve dijitalleşme sürecinde tüm uygulamalarımızı ele alırken odağımız bu oldu. Bu süreçte dijital çözümler, robotik süreç otomasyonu (RPA) ve çevik ekiplerin oluşturulması konuları ajandada ağırlık kazandı.
Teleperformance olarak evden çalışma ortamını daha verimli hale getirmek için hayata geçirdiğimiz Teleperformance Cloud Campus çözümümüz “her yerden çalışma” devrimine öncülük etti. Etkin ve uzun vadeli bir evden çalışma çözümü olarak tasarlanan ve hem çalışan hem işveren beklentilerini karşılayan çözümümüz, her sektörde ve dünyanın her yerinde kullanılabiliyor. Cloud Campus ile eğitim, kişisel gelişim, ekip oluşturma, müşterilerle etkileşim, kalite kontrolü, sanal işe alım ve veri güvenliği yönetimi gibi birçok süreci bulut üzerinden yürütüyoruz. Ayrıca çalışanlar gelişmiş iletişim özellikleri sayesinde bir aradaymış gibi etkileşim kurabiliyor ve kendilerini çalışma ortamının bir parçasıymış gibi hissedebiliyor. Çalışma ortamını daha eğlenceli hale getiren oyunlaştırma, sosyalleşme ve eğitim ile çalışanlara tam bir “kampüs hayatı” sunuluyor.
Tüm İK süreçlerimizin detaylı süreç analizlerini gerçekleştirerek haritaladık. Hayata geçireceğimiz uygulama ve çözümleri belirledik. 2023 yılındaki hedefimiz ise çalışanlarımızın verimliliklerini ve şirkete olan bağlılıklarını yeni dijital deneyimler kurgulayarak desteklemek olacak. Örneğin, onboarding süreçlerimizi uzaktan çalışma modeline göre yeniden tasarlıyoruz. Bu doğrultuda, onboarding’i kapsayan tüm süreçlerimizi analiz ettik ve 2023 yılında RPA uygulamaları ile çok daha verimli ve hızlı çözümler sunarak çalışanlarımızın bu süreçte en iyi onboarding deneyimini yaşamalarını sağlayacağız. Dijitalleşme sonrasında büyümesi öngörülen sektörlere stratejik yaklaşım ile yatırım kararlarının alınması sağlanabilecek. Online eğitim süreçleri ile motivasyon ve kişisel gelişim süreçlerinin önemi artacak.
- Yeni mezun programlarınız var mı, genç yetenekleri şirketinize katmak için ne tür çalışmalar yürütüyorsunuz?
Young-talent adını verdiğimiz bir staj programımız var, üniversitelerle işbirlikleri içerisindeyiz, Üniversite öğrencilerini eğitim programımıza dahil ederek eğitimler veriyoruz. Kişiler stajlarının tamamladıktan sonra Teleperformance bünyesinde kadrolu çalışma imkanı elde edebiliyorlar. Yeni mezun arkadaşlarımızı da başlangıç pozisyonlarda işe alıp daha sonra kariyer imkanlarımızdan yararlanmalarını sağlıyoruz. En son yaptığımız çalışma kariyer.net ile bootcamp çalışmasını başlatmak oldu.
- Gelecek dönemdeki projeleriniz arasında neler var?
2023 yılında IK trendleri de dijitalleşme ve otomasyon üzerinde yoğunlaşacaktır. IK süreçlerini dijital uygulamalar ile desteklemeyen firmalar ilerleyen yıllarda yarışın oldukça gerisinde kalacaklar. Tüm projelerimizi bu bakışaçısı ile şekillendirdik ve yapılandırmaya devam ediyoruz. Bu süreçte;
- İşe Alım süreçleri digitalleşmeye devam edecek
- Uzaktan çalışma modelinde ekip ruhu, motivasyon ve bağlılığı sağlayacak olan sosyal sorumluluk proje ve uygulamaları olacak.
- Takdir ve Tanıma uygulamalarında dijital platformların kullanılması
- Online eğitimler, gamification, simülasyonlar uzaktan çalışmayı destekleyecek.
