Teleperformance Türkiye, “Gücümüz teknoloji, odağımız insan” yaklaşımıyla benzersiz müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiriyor.
CEO’muz Tülay Doğrular’ın anlatımı ile Capital dergisinde yayınlanan yazımızı okuyabilirsiniz.
Giderek dijitalleşen dünyada iletişim araçlarındaki değişimler de dikkat çekiyor. Sosyal medya kanalları ise bunlar arasında ilk sırada geliyor. Müşteri deneyimi hizmeti sunan bizim gibi şirketler için sosyal medya, tüketiciyle iletişime geçtiğimiz önemli kanalların başında geliyor. Günümüzde sosyal medyanın erişiminin çok yüksek olması, tüketicilerin burada bulunması ve bizler için ölçülebilirliğinin yüksek olması nedeniyle sosyal tüketici davranışlarını en iyi analiz edebildiğimiz kanalların başında geliyor.
Dünyada 91’den fazla ülkede dijital iş hizmetleri ve müşteri deneyimi alanında hizmet veren Teleperformance, Türkiye pazarındaki dönüşüme de liderlik ediyor. Doğru teknoloji kullanımı ile ihtiyaca uygun iletişim kanalı seçeneklerini 150’den fazla global ve yerli markaya sunan Teleperformance Türkiye, “Gücümüz teknoloji, odağımız insan” yaklaşımıyla müşteri deneyiminde benzersiz bir hizmet sağlıyor. Teknolojiden e-ticarete, konaklama ve seyahatten medya, eğlence, enerji ve otomotiv gibi sektörlere kadar geniş bir yelpazede lider markalara çok dilli müşteri deneyimi kapsamında, Türkçe’nin yanı sıra başta Almanca, İngilizce, Felemenkçe ve Arapça olmak üzere 20’den fazla farklı dilde hizmet sunuyor. Teleperformance Türkiye, geçen yıl olduğu gibi bu yıl da Bilişim 500 listesinde “Hizmet İhracatı” kategorisindeki liderliğini sürdürdü.
Markaların müşteri memnuniyetlerini artıran, satış hacimlerini büyüten ve iş sürekliliği anlamında risklerini minimize eden çözümler.
Kitaptan müziğe, filmden elektroniğe, eğlence ve kültür ürünlerinde lider D&R ve idefix, Teleperformance Türkiye ile yaptığı iş birliği sonrası 10 ay gibi kısa bir sürede markaya özel geliştirilen hizmetlerle tavsiye skorunu %30 artırdı. Gelen taleplerin ortalama çözüm süresi %8 azalırken, markalara özel yapılan çalışmalarla giderlerde %7 tasarruf sağlandı.
Telekomünikasyon sektörünün liderlerinden Vodafone Türkiye ise Teleperformance Türkiye iş birliği ile kurumsal müşterilerine hizmet veren satış kanallarını uçtan uca dijitalleştirdi. Vodafone’un tüm kurumsal satış-pazarlama faaliyetlerini dijital olarak yeniden kurgulayan Teleperformance Türkiye, satış görüşme süreçlerini 6-9 dakikaya çekerken, Vodafone’nun 96 gibi rekor sayılabilecek net tavsiye skoruna ulaşmasına katkı sağladı.
Dünyanın en büyük ağ ve telekomünikasyon ekipmanı üreticisi olan Huawei ile iş birliği kapsamında sunulan çok boyutlu hizmetlerle müşteri memnuniyeti skoru 6 puan yükselerek %92’ye ulaştı. İlk çağrıda çözüm oranı (FCR) ise %25 yükselerek %92’ye çıkarken; sosyal medya mesajlarının cevaplanma süresi 4-5 saatten sadece 15 dakikaya düşürüldü.
Türkiye’nin lider ayakkabı şirketi FLO iş birliğinde IVR geliştirmeleri, CRM sistem iyileştirmeleri, otomasyon, karar ağacı mekanizması ve bilgi bankası oluşturulmasının yanı sıra ilk temasta çözüm oranlarının artırılmasına ve eşsiz müşteri deneyimi sunulmasına odaklanıldı. Chat kanalı üzerinden sunulan müşteri hizmetlerindeki memnuniyet %28 artarken; FLO, pazaryerinde satıcı desteğine de ilk kez Teleperformance ile yaptığı iş birliği kapsamında başladı.
Kanal çeşitliliği sağlayarak müşteri sadakatini artırıyor
Business Insights Lab tarafından Türkiye dâhil 16 ülkede yapılan ve müşteri deneyimindeki son trendleri ortaya koyan “Küresel Tüketici Davranışları Araştırması” deneyimde kanal çeşitliliği sağlamanın müşteri sadakatini artırdığını ortaya koydu. Buna göre markalar hedef kitlelerine ve marka vaadlerine uygun kanalları geliştirmeye ve buradaki deneyim tasarımını mükemmelleştirmeye odaklanıyor. Mobil uygulamalar, anlık mesajlaşma platformları ve canlı chat’ler memnuniyet sıralamasında ilk 3 sırada yer alıyor. Müşteriye istediği her kanaldan iletişim kurma imkânı sağlayan markalar sadakatte bir adım öne geçiyor. Kanal kullanımlarındaki değişimlere bakıldığında; Türkiye’de en çok öne çıkan ve bir sene içinde %2 ile en fazla artış gösteren kanalın video olduğu görülüyor. Jenerasyonlara göre markayla en çok iletişime geçenlerde Y kuşağı %67 ile ilk sırada. Onu %65 ile Z kuşağı takip ederken X kuşağı ise %56 ile üçüncü sırada yer alıyor.
Yapay zeka uygulamalarıyla iş süreçleri hızlandı
Telepeformance Türkiye ayrıca üretken ve analitik yapay zeka sayesinde markaların özel verilerden yararlanarak içgörüler elde etmelerine ve bu çıktılar sayesinde müşteri deneyimlerini geliştirerek rekabette bir adam önde olmalarını destekliyor. Teleperformance, sahip olduğu güçlü teknolojik altyapı ve yetkin yazılım ekipleri ile hem dünya çapında hem de Türkiye’de yapay zeka temelli teknolojiler üretiyor, bunları müşterilerinin süreçlerini iyileştirmek için yoğun bir şekilde kullanıyor. Yaklaşık 2 senedir ChatGPT’yi hizmet süreçlerinde kullanan ve verimli sonuçlar alan marka, bunu bir adım öteye taşıyarak Microsoft ile uzun vadeli bir iş birliğine gitti ve Microsoft Azure Yapay Zekâ (AI) özelliklerinden yararlanarak iş süreçlerinde TP GenAI ürününü kullanmaya başladı. Bu sayede daha teknolojik alt yapılarla markalara daha hızlı, verimli, insan odaklı ve iyileştirilmiş müşteri deneyimi sunmaya odaklandı.
ChatGPT, müşteriden gelen uzun bir mailin analizini yaparak önemli başlıkların yer aldığı bir özeti saniyeler içinde oluşturabiliyor. Bu sayede müşteri danışmanları iletilen sorunu ya da talebi çok daha hızlı şekilde anlayıp, müşteriye yazılmak istenen cevap mailini ChatGPT aracılığıyla giriş, gelişme ve sonuç şeklinde yazabiliyor. Teleperformance Türkiye bu şekilde her bir işlemin süresini %25 azaltarak maliyetleri %30 oranında düşürüyor.
Bunun bir adım ilerisi olan TP GenAI desteğiyle yapılan ilk uygulamalarda ise çağrı işleme süresinde %25’e varan kısalma, e-posta yanıtlama sürelerinde %20 azalma, müşteri memnuniyeti puanlarında artış, müşteri ihtiyaçlarının doğru bir şekilde karşılanmasında %90 oranında iyileşme, satışa dönüşmede %35 oranında artış ve müşteri etkileşimi konusunda neredeyse gerçek zamanlı bilgi akışları elde edildi.
Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Teknolojik altyapımız bizim iş süreçlerimizi kolaylaştırırken çalışanlarımızın karar almasını hızlandıran süreçlere olanak sağlıyor. Bu nedenle markalarımıza daha fazla katma değer yaratmak için bu alanda yaptığımız yatırımları hız kesmeden sürdürüyoruz. Bizimle çalışmayı tercih eden global ve yerli markalarımıza fark yaratan hizmetler sunarak, çıtayı her zaman daha da yükseğe koymaya devam edeceğiz.” diye konuştu.
Teleperformance’ta her şey müşteri memnuniyetini sağlayan çalışanların memnuniyetini oluşturmak ile başlıyor
İşinin merkezine her zaman ‘insanı’ koyan Teleperformance, çalışanları için değer yaratmak felsefesiyle, istihdam dünyasında ‘çeşitlilik’ ve ‘kapsayıcılık’ odaklı hareket ediyor. Teleperformance, iş yeri kültürü konusunda küresel çapta kabul görmüş bir kuruluş olan Great Place to Work’ün “Avrupa’nın En İyi İş Yerleri 2023” listesinde, Türkiye’nin aralarında olduğu 72 farklı ülkedeki ofisiyle yer aldı. Şirketin dünya genelindeki 410 bin çalışanından %99’u “Harika İş Yeri” sertifikasına sahip bir iş yerinde çalışıyor. Bu başarıların en önemli anahtarı çalışanları dinlemekten, memnuniyetlerini ve etkileşimlerini düzenli olarak takip etmekten ve gerekli aksiyonları almaktan geçiyor.
Teleperformance, etkileşim uzmanlarının çalışma ortamlarından motivasyonlarına, sağlıklarından sosyal sorumluluk faaliyetlerine, teknoloji yatırımları ile hayatlarını kolaylaştırmaya kadar bütün dünyada ortak bir bakış açısıyla yüksek standartlarda hareket ediyor. Değişen müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılamak için en kapsamlı shoring hizmetlerini “Cloud Campus” uzaktan çalışma altyapısıyla sunan Teleperformance, eğitim, kişisel gelişim, ekip oluşturma, müşterilerle etkileşim, kalite kontrolü, sanal işe alım ve veri güvenliği yönetimi gibi birçok süreci bulut üzerinden yürütülebiliyor. Markaların PCI DSS sertifikasına sahip, Cloud Campus Hub adı verilen merkezler üzerinden Teleperformance ekipleri ile istedikleri anda etkileşim kurabildikleri bu çözüm, yüksek temsilci performansı, gelişmiş veri güvenliği ve dünyanın her yerinden kullanılabilme esnekliği gibi özellikleri sayesinde müşterilere büyük değer katıyor.
Tüm bu çalışmalar sayesinde Doğrular, “Çalışanlarımızın Teleperformance ailesinin bir parçası olarak kendilerini mutlu ve güvende hissetmesi bize güç katıyor. Çalışanlarımıza verdiğimiz değer, güçlü kurum kültürü ve işveren markasına yaptığımız yatırımlar onların daha mutlu ve motive olarak çalışması olarak iş süreçlerimize yansıyor. Çalışan deneyimi modelimizde, işe alımdan işbaşı eğitimlerine, performansı destekleyen kişisel gelişim koçluklarından liderlik programlarına kadar tüm süreçlerimizle çalışanlarımızın hayatını kolaylaştırmayı, katma değerli hizmet vermeye odaklanıyoruz. İstikrarlı büyüme grafiğimizi koruyarak insan ve teknoloji yatırımlarımızı sürdüreceğiz.” diye konuştu.
