Şirketin tanımı

Dünya çapında mükemmel müşteri deneyimi sağlama konusunda lider konumda olan Teleperformance, uluslararası ölçekte firmalara hizmetler sağlar, kurumların müşteri hizmetleri, teknik destek, satış, pazarlama, tahsilat süreçlerinin yönetiminde üstün sonuçlar elde eder.

Teleperformance Grup, 100 ülkede, 300+ dil ve lehçede, 500.000 çalışanıyla 170+ sektörde faaliyet gösteren büyük ölçekli uluslararası firmalara dış kaynaklı müşteri deneyimi hizmeti sunmaktadır.

Teleperformance Türkiye, bünyesinde 11.000+ çalışanıyla 150+ sektörde faaliyet gösteren büyük ölçekli firmalarla çalışmaktadır.

Teleperformance bünyesinde faaliyet gösteren ve alanında lider olan kurumsal müşterimiz için Teleperformance Türkiye İstanbul Flatofis kampüsümüzde değerlendirmek üzere Kalite Uzmanı arayışımız bulunmaktadır.

İş tanımı

• İlgili bölümde, BEST QA süreçleri doğrultusunda belirlenen kurallara uygun olarak, “Verint” sistemi üzerinden hedeflenen sayıda çağrı dinlemek ve değerlendirmesini yapmak,
• Çağrı değerlendirme sonuçlarını, doğrudan kişilere ve ilgili birim yöneticiler ile bağlı bulunduğu yöneticisi ile paylaşmak,
• Çağrı değerlendirme sonuçlarının CCMS’e girişini yapmak,
• Müşteri temsilcileri ile olumlu ve olumsuz değerlendirmelerini paylaşmak amacıyla düzenli olarak birebir geri bildirim/koçluk görüşmeleri yapmak,
• Müşteri temsilcilerinin düşük performansları sonucunda alınacak aksiyonları belirlemek ve alınmasını sağlamak,
• Yöneticisi tarafından belirlenen dinleme, coaching, kalibrasyon v.b. hedefleri gerçekleştirerek düzenli raporlama yapmak,
• İlgili olduğu operasyona ait günlük/haftalık/aylık kalite raporları hazırlamak; TCD, Varyans Outlier ve Pareto gibi detaylı analizleri yapıp, bunları operasyon ile paylaşmak,
• Best QA kriterleri çerçevesinde haftalık olarak score card hazırlamak,
• Operasyon tarafından düzenlenen DSM Toplantılarına haftada en az 2 kere olmak üzere katılmak,
• Müşteri tarafından dinlenen ve değerlendirilen çağrılar için gerekli durumlarda itiraz kaydı oluşturmak,
• Yeni işe giren temsilcilere ve yeni SPV’lere eğitimlerde kalite süreçlerini aktarmak,
• +30 Kalite Değerlendirme toplantıları için sunum hazırlamak ve paylaşmak,
• Sorumlu olduğu operasyonların sunduğu hizmeti ve iş verimliliğini artıracak süreç analizlerini yapmak, prosedür ve iş akışlarını gözden geçirmek, daha kaliteli hizmet verilmesi için düzeltici ve önleyici faaliyetlerde bulunulmasını sağlamak,
• Sorumlu olduğu operasyonlarda BEST QA süreçlerinin işlerliğinin sağlanması.

Aranan nitelikler

• Tercihen Lisans mezun olmak,
• En az B2 tercihen C1 seviyesinde yazılı ve sözlü İngilizce dil bilgisine sahip olmak,
• Tercihen müşteri deneyim merkezi sektöründe en az 1 yıl deneyime sahip olmak,
• İstanbul’da ikamet etmek ve İstanbul/Eyüp loksayonunda bulunan ofisimizde çalışabilmek,
• Vardiyalı çalışmaya açık olmak,
• Erkek adaylar için askerlik hizmetini tamamlamış veya en az 2 yıl tecil ettirmiş olmak.

Teleperformance, “Gücümüz teknoloji, Odağımız insan” yaklaşımı ile dünyanın lider markalarına daha basit, daha hızlı ve daha güvenli müşteri hizmetleri sunan dijital iş hizmetlerinde küresel bir lider olarak yer almaktadır. Dünyanın en iyi 5 iş yerinden biri olan Teleperformance’da kariyer fırsatları seni bekliyor. Great Place to Work ödüllü Teleperformance’da birlikte yeni başarılara imza atacağımız ekip arkadaşları arıyoruz.